Правила деловой переписки по электронной почте

Деловая переписка базируется не только на принципах взаимоуважения собеседников, соблюдения интересов сторон, но и на знании правил грамматики и орфографии. Письма с грубыми ошибками, отсутствием структурированного текста негативно сказываются на имидже компании.

Структурированное письмо

Информация лучше воспринимается, если она преподнесена последовательно и с четкой структурой. Текст оформляется отдельными, логично завершенными абзацами, отделенными друг от друга отступами.

Стандартная структура официального электронного письма включает:

• вводную часть (цель написания, причины);
• главную информацию (основное содержание);
• заключение (просьбу, вывод, побуждение к действию).

Адресация

Важным пунктом этикета деловой переписки является точность адресации, обеспечивающая эффективность и оперативность взаимодействия по электронной почте. В поле «Кому» указывается один или несколько абонентов, от каждого из которых отправитель ждет ответа. Если имя получателя написано во вкладке «Копия», письмо носит информационный характер и обратной связи не предполагает.

Сообщения, помещенные в папку «Скрытая копия», адресованы избранному кругу лиц (например, для приглашения к участию в мероприятиях).

Корпоративная этика многих компаний запрещает использование таких инструментов рассылки, т. к. они воспринимаются как средство тайного информирования и контроля.

Приветствие

Не рекомендуется использовать приветственный сленг в стиле «Доброго времени суток!». Лучше отдать предпочтение классическим выражениям: «Здравствуйте», «Добрый день».

Корректное обращение к адресату предполагает употребление его имени (при необходимости и отчества). Делается это не только в приветствии, но и по ходу изложения информации. Если собеседников несколько, используются обращения «товарищи», «партнеры», «друзья», «коллеги».

Строгий стиль изложения

Официальные электронные письма составляются с употреблением нейтральной лексики, без ярко окрашенных эмоциональных и оценочных выражений. Приветствуются объективное и четкое изложение информации, конкретизация фактов, безличные обороты.

В тексте не должно присутствовать слов или обращений, вызывающих негативные эмоции. Не допускаются шутки и другие отвлекающие от сути приемы. Информация излагается последовательно, четко, логично, без возможности двусмысленного толкования.

Вежливость и деликатность

При дистанционной переписке важно соблюдать корректность и уважение к собеседнику, как и при личной деловой беседе или по телефону. Не допускаются хамство, попытки вторжения в личную жизнь и вопросы, которые могут поставить собеседника в неудобное положение. В письмах и документации должно быть нейтральное повествование, благодаря чему они сохраняют свою объективность.

В деловой переписке не допустимы:

• нетактичность;
• грубые выражения;
• демонстрация неуважения.

Орфография и пунктуация

Проверка письма на ошибки — обязательное требование при официальном электронном общении. Язык корреспонденции многое расскажет об отправителе. Текст должен быть логически связанным, с использованием знаков препинания и лаконичными предложениями.

После подписи не ставится ни точка, ни многоточие. Не рекомендуется использование восклицательных знаков даже после личного обращения, т. к. это воспринимается как повышенный тон.

Отформатированный текст

Согласно правилам деловой переписки, между приветствием и абзацем оставляется по 2 отступа, а между абзацами — по одному.

В тексте не принято использовать жирный шрифт, разноцветные выделения.

Без такого форматирования документ выглядит более спокойно, официально и легко воспринимается.

Рабочее время

Деловые переписки принято вести в течение рабочего дня. Для этого в ПК существует функция отложенной или запрограммированной отправки писем. Если корреспонденция подготовлена в выходной день, направить ее адресату можно в понедельник к 8 утра. Это повышает вероятность того, что сообщение не останется без внимания.

Почтовая рассылка в нерабочее время считается недопустимой согласно сетикету. Кроме того, важные файлы нередко теряются в общей массе полученных за выходные документов.

Первый абзац — самое главное

В первом предложении абзаца должна содержаться главная мысль. Даже при диагональном прочтении документа именно эти части текста хорошо воспринимаются. По этой информации получатель делает вывод, читать ли сообщение дальше. Первый абзац — это ключ к вниманию адресата.

Уточнения

В деловой корреспонденции принято задавать уточняющие вопросы, например, когда ждать ответ на запрос или к какому сроку возможно выполнение поставленной задачи. Если такие пункты присутствуют в корреспонденции, она предполагает обязательный ответ от получателя.

Вложения и ссылки

Ссылки лучше воспринимаются в конце текста, а не в его середине. Их оформляют списком, допускается выделение синим цветом. К каждой из них добавляются пояснение и обоснование, зачем получателю по ней переходить.

При отправке большого количества вложенных файлов принято прикреплять их к одному письму, чтобы не засорять почтовый ящик собеседника и не допускать путаницы в переписке. Все документы, как текстовые, так и графические, должны быть с названиями.

Подпись

Почта для делового общения должна иметь нейтральное название, она является частью имиджа компании. Традиционно используется наименование фирмы или имя и фамилия.

Корпоративная подпись в конце каждого письма также должна включать Ф.И.О. и должность того, кто ведет переписку. В конце указываются контактные данные, допускаются выражения «С уважением», «С наилучшими пожеланиями».

Оперативный ответ

Переписка не всегда входит в непосредственные обязанности сотрудника. Но если человек выступает координатором проекта или оператором техподдержки, этикет предполагает ответ на полученное письмо в течение 15-25 минут. Общие нормы сетикета допускают время комфортного ожидания в пределах 3 часов.

Коллективное взаимодействие

Массовая рассылка нескольким абонентам предполагает участие всех лиц в переписке и ее обсуждении. Если чей-либо ответ не требуется, такому адресату направляется письмо с пометкой «Копия». При взаимодействии с целой группой лиц используются обращения «Друзья», «Коллеги», не допускается безличная форма.

История переписки

В корпоративной почте принято оставлять все цепочки писем. Это позволит не потерять смысл переписки в большом объеме информации, а также оперативно вспомнить, о чем был разговор с оппонентом.

Отсутствие излишней назойливости

Правилами делового этикета запрещается постоянная отправка однотипных писем с напоминающими вопросами. Не приветствуется фраза в стиле «Заранее спасибо!», обязывающая оппонента к выполнению просьбы.

Не стоит злоупотреблять выражениями «Срочно ответьте!», «Повторное напоминание» и т. п., поскольку они раздражают адресата, а не побуждают его к быстрому ответу.

Правило зеркала

Этот принцип предполагает обращение к собеседнику в таком же стиле, в каком он начал общение. Главное, чтобы письмо способствовало формированию положительного впечатления о компании.

Поздравление с праздниками и памятными датами

Письма с поздравлениями относятся к некоммерческой корреспонденции, адресуются одному человеку, руководству компании или отдельному подразделению. Торжественные слова могут быть направлены в адрес фирмы или всей корпорации.

Этикет поздравительных писем определяется корпоративной культурой предприятия. Текст должен быть лаконичным, сдержанным, с соблюдением субординации.

Применение смайликов

В деловой электронной переписке не используются смайлы, эмодзи и пр. символы неформального общения. Они свойственны приятельской беседе, подчеркивают и усиливают эмоциональную окраску, а в официальной корреспонденции допускается нейтральный, сухой тон.

Чего делать категорически нельзя

Деловой этикет запрещает отправку кратких сообщений в виде «Благодарю», «Пожалуйста» и т. п. Это отвлекает оппонента и не несет никакой смысловой нагрузки.

Электронная почта нередко является предметом повышенного внимания хакеров, и все написанное может стать общедоступным. Поэтому категорически запрещается пересылать особо секретные материалы.

Соблюдая общие стандарты и нормы электронного взаимодействия, можно существенно сократить время на обмен документацией, на постановку и выполнение корпоративных задач. Кроме того, фирменные бланки и стиль ведения переговоров формируют имидж компании.